Digitaliser son restaurant : la salle, le comptoir… et le téléphone

Digitaliser son restaurant, c’est d’abord retirer l’attente là où le client la sent. À table, le QR code permet de commander et de payer sans attendre le serveur. Au comptoir, la borne absorbe une partie de la file. Il reste un endroit où le client attend encore, et où l’équipe lâche tout pour répondre : le téléphone.

Et ce canal ne disparaît pas : quatre Français sur dix disent rencontrer des freins pour utiliser le numérique au quotidien [1]. Voici le tour des outils, moment par moment, ce que promettent leurs éditeurs, et comment digitaliser aussi l’appel, sans que vos clients aient quoi que ce soit à installer.

Que veut dire digitaliser son restaurant ?

Le mot recouvre des outils très différents : commande et paiement par QR code, borne, caisse connectée, commande en ligne. Le plus simple est de les ranger par moment du repas, et de regarder quelle attente chacun retire. Victor Lugger, l’un des cofondateurs de Sunday (le paiement de l’addition par QR code), raconte ainsi la naissance de l’outil : « J’ai aussi réalisé que je détestais vraiment attendre l’addition au restaurant » [5].

Sunday résume l’esprit de la catégorie en une phrase : « “L’addition svp” appartient désormais au passé » [6]. Chaque outil rend au client un moment où il attendait, et retire un geste à l’équipe : apporter l’addition, encaisser à la table, prendre la commande au comptoir. Pour la borne, nous avons regardé de près ce qu’elle change au ticket : la borne de commande fait-elle vraiment grimper le panier ?

Où vos clients attendent-ils encore ?

Au téléphone. Prenez un vendredi à 20 h : le four est plein, trois clients attendent au comptoir, le téléphone sonne. Celui qui décroche fait attendre les clients devant lui. Celui qui laisse sonner fait attendre celui qui appelle. Dans les deux cas, quelqu’un attend.

Côté client, c’est exactement l’attente que la salle a supprimée : la sonnerie qui dure, le « ne quittez pas », le répondeur. Côté équipe, c’est le geste que la borne a retiré : s’arrêter pour noter une commande, souvent sur un coin de papier, dans le bruit.

Et quand personne ne décroche, la commande part ailleurs. Ce que cela vous coûte se calcule avec vos chiffres, dans combien coûtent vraiment les appels manqués.

Pour une pizzeria, un snack ou un fast-food, ce moment compte souvent plus que la table. En France, la restauration à table ne pèse plus que 12 % des visites en restauration hors domicile en 2025, contre 14 % en 2019, et la restauration rapide résiste mieux, selon les données du panel Circana [4]. Quand on vit de l’emporter et de la livraison, il n’y a souvent pas de salle à faire tourner : ce qui compte, c’est la prise de commande, au comptoir, en ligne ou au téléphone.

Le QR code va-t-il remplacer la commande par téléphone ?

Pas de sitôt, et les chiffres français disent pourquoi :

• Tout le monde n’est pas à l’aise avec le numérique. En 2025, 60 % des Français disent ne rencontrer aucun frein pour utiliser pleinement les outils numériques au quotidien : quatre sur dix en rencontrent donc toujours. Le premier frein est le manque de maîtrise des outils (22 %), cité par 35 % des 70 ans et plus [1]. Pour joindre ceux qui n’ont pas de connexion internet chez eux, le Crédoc les a d’ailleurs interrogés… par téléphone [1].
• Les Français tiennent au téléphone. 96 % jugent prioritaire ou importante l’obligation, pour les services clients, d’être joignables par téléphone, et 74 % la jugent prioritaire (BVA Xsight, 1 000 Français interrogés en ligne en août 2024) [2]. La question porte sur les services clients en général, pas sur les restaurants, mais elle dit l’attachement à la voix.
• La commande en ligne progresse, mais reste minoritaire. Au premier trimestre 2025, la livraison et le click & collect réunis pesaient 8 % de la fréquentation de la restauration commerciale en France, en hausse de 5 % sur un an (panel Circana) [3]. Plus de neuf passages sur dix se font donc sans commande numérique.

Le QR code et la borne servent le client qui est déjà là. Celui qui appelle n’a rien à scanner : il parle. Et une commande prise au téléphone ne paie aucune commission de plateforme ; le calcul est dans ce que garde votre pizzeria sur une commande par téléphone.

Comment digitaliser la prise de commande par téléphone ?

Digitaliser le téléphone ne veut pas dire envoyer le client vers une appli. Il garde son geste : il appelle. C’est derrière l’appel que tout change. Une bonne solution fait cinq choses :

1. Décrocher quand l’équipe ne peut pas : au coup de feu, pendant la mise en place, après la fermeture.
2. Prendre la commande sur votre carte, avec les options, les suppléments et les demandes particulières, sans inventer ni produit ni prix.
3. Relire la commande au client avant de la valider.
4. En livraison, vérifier l’adresse et la zone avant de dire oui.
5. Envoyer la commande en cuisine sans recopie : un ticket imprimé, une alerte au restaurant.

Il y a trois façons d’y arriver :

• Une personne au téléphone aux heures chargées. Efficace, mais c’est un salaire de plus au moment où chaque bras compte, et la commande se note toujours à la main.
• Un renvoi d’appel vers un portable. L’appel est décroché, mais par quelqu’un qui fait autre chose, et rien n’arrive tout seul en cuisine.
• Un agent vocal IA. Il décroche, prend la commande et l’envoie en cuisine ; le client n’installe rien. C’est ce que fait Soleir, qui décroche le téléphone des restaurants.

Avant de choisir, comptez vos appels sur une semaine, aux heures où personne ne peut décrocher : c’est ce chiffre qui dit si la solution se paie.

Que fait un agent vocal IA au téléphone du restaurant ?

Prenons Soleir. C’est un agent vocal IA conçu pour les pizzerias, les snacks et les fast-foods : il décroche quand l’équipe ne peut pas et prend les commandes à emporter et en livraison, en français et en anglais. Concrètement :

• il prend la commande sur votre carte, avec les options et les suppléments, puis la récapitule avec le client ;
• si un détail n’est pas clair, il envoie au client un Live Ticket par SMS : la commande déjà remplie, à vérifier et à confirmer ;
• il peut proposer une boisson ou un dessert, une fois, si vous le souhaitez (c’est réglé restaurant par restaurant) ;
• en livraison, il vérifie l’adresse et la zone avant de valider ;
• la commande arrive au restaurant : ticket imprimé en cuisine, alerte par SMS et par e-mail ;
• il répond aux questions des clients, 24 h/24 ;
• aucune commission sur vos commandes.

Bientôt : la reconnaissance des habitués, la prise de réservations de table et la connexion à votre caisse.

Vos clients n’ont rien à télécharger ni à scanner : ils appellent, comme avant. Un agent vocal IA s’ajoute à vos outils de salle et de comptoir, il ne les remplace pas : il s’occupe du client qui n’est pas encore arrivé.