Commande par téléphone ou Uber Eats : ce que garde votre pizzeria

La commission Uber Eats d’un restaurant est de 30 % sur une livraison et de 15 % sur une commande à emporter, en formule Standard [1]. Mais ces frais portent sur le prix TTC payé par le client : rapportés à votre chiffre d’affaires hors TVA, 30 % font en réalité 33 % [10]. Sur une commande de 25 € TTC, il vous reste, hors TVA, 15,23 € quand l’application livre, 18,98 € quand le client vient chercher sa pizza, et 22,31 € s’il vous appelle et paie par carte au comptoir (frais de Square, par exemple) [6].

Ce calcul brut ne suffit pas. La commission de livraison paie aussi le livreur, le téléphone coûte du temps et des appels manqués au coup de feu, et les plateformes amènent des clients qui ne vous connaissaient pas. Voici le calcul à périmètre égal, sur les grilles publiques.

Quelle est la commission d’Uber Eats pour un restaurant ?

La grille publique d’Uber Eats France pour les restaurants, consultée le 1er octobre 2026, affiche trois formules [1] :

• Standard : 30 % de frais de service par commande livrée, 15 % par commande à emporter passée via l’application, plus 1,99 € d’abonnement par semaine.
• Premium : 33 % et le même abonnement, avec une participation d’Uber Eats à vos annonces et promotions.
• Une formule à 15 % : les clients doivent taper le nom exact de votre restaurant pour vous trouver, et l’emporter via l’application n’est pas possible.

Attention au calcul : ces frais sont hors taxes, mais le pourcentage porte sur le prix TTC payé par le client, TVA de votre repas comprise [10] [11]. Avec la TVA à 10 % d’un repas, 30 % du prix TTC font 33 % de votre chiffre d’affaires hors TVA, celui de votre compte de résultat. Sur les relevés de quatre restaurants de Moselle (20 587 commandes, de juillet 2025 à août 2026), une commande de 55 € hors TVA, soit 60,50 € TTC, a payé 18,15 € de frais de service [10]. À emporter, 15 % du prix TTC font 16,5 % de votre chiffre d’affaires hors TVA. La TVA à 20 % due sur ces frais, elle, se récupère si vous êtes assujetti [10] [11].

Chez Deliveroo, nous n’avons trouvé aucune grille publique pour la France ; l’entreprise appartient à DoorDash, qui a finalisé son rachat le 2 octobre 2025 [5]. Just Eat a cessé ses activités en France le 9 décembre 2024 [4]. Avec Deliveroo, demandez une offre écrite : taux en livraison et à emporter, frais fixes, hors taxes ou TTC, et le montant sur lequel porte le taux.

Téléphone ou Uber Eats : combien reste-t-il sur une commande de 25 € ?

Prenons une commande de 25 € TTC, soit 22,73 € hors TVA (une hypothèse : remplacez-la par votre panier moyen), et comparons à périmètre égal : l’emporter avec l’emporter, la livraison avec la livraison. Les frais d’Uber Eats incluent le traitement du paiement [1] ; côté téléphone, comptez donc les frais de carte, qui dépendent de votre banque. Exemple en France chez Square : 1,65 % par paiement en magasin, 2 % pour une carte saisie à la main [6].

À emporter, l’écart est net : 3,34 € de plus dans votre caisse à chaque commande passée par téléphone. En livraison, tout dépend de ce que vous coûte une course : si votre livreur, son scooter et son carburant reviennent à moins de 7,50 € par commande, la livraison en direct gagne. Sinon, Uber Direct livre vos commandes prises par téléphone à partir de 5,90 € HT la course, et vous fixez les frais de livraison payés par le client [1] ; ce prix varie avec la distance et le délai.

Ajoutez l’abonnement de 1,99 € par semaine, soit environ 8,62 € par mois. Et un pourcentage grossit avec le panier : sur une commande de 40 €, 30 % font 12 €, quand la course de votre livreur coûte pareil.

Une commande par téléphone est-elle vraiment gratuite ?

Non. Elle ne paie pas de commission, mais elle a deux coûts que le tableau ne montre pas.

Le temps de l’équipe

Quelqu’un décroche, note la commande, la relit, annonce l’heure de retrait. Prenons 3 minutes par appel et un salarié à 20 € de l’heure, charges comprises (deux hypothèses à remplacer par vos chiffres) : environ 1 € de temps par appel. La commande à emporter par téléphone revient alors à environ 1,41 €, contre 3,75 € via l’application. Mais 40 appels dans la soirée, c’est deux heures de quelqu’un au téléphone, et c’est précisément ce temps qu’un agent vocal rend à l’équipe : voyez combien d’heures votre équipe passe au téléphone.

Les appels manqués au coup de feu

Le vrai coût est là. Le vendredi à 20 h, le téléphone sonne pendant que tout le monde est au four ou à la caisse. Le client qui tombe sur la messagerie peut rappeler, commander ailleurs, ou ouvrir l’application, où la même commande vous coûtera de 16,5 à 36,3 % de votre chiffre d’affaires hors TVA. Pour le chiffrer chez vous, lisez ce que coûtent vraiment les appels manqués.

Faut-il quitter Uber Eats et Deliveroo ?

Pas forcément. Les plateformes vous font découvrir : un client qui ne vous connaît pas ne vous appellera pas. DoorDash le dit lui-même aux restaurateurs américains : une partie de ses commandes viennent de clients qui ne vous auraient pas trouvé autrement, et la comparaison devient « marge de livraison contre pas de commande du tout » [9]. Vrai pour un nouveau client ; beaucoup moins pour un habitué qui a déjà votre numéro.

La grille d’Uber Eats le confirme : sa formule à 15 % suppose que les clients tapent le nom exact de votre restaurant, donc qu’ils vous connaissent déjà [1]. En Standard, vous payez le double pour être découvert, accéder aux codes promo et au Pass Uber Eats, et vendre à emporter. C’est un coût d’acquisition : justifié pour une première commande, beaucoup moins pour la dixième.

Ne coupez pas les plateformes pour autant : chez les restaurants indépendants qui livrent, la livraison pesait 26 % du chiffre d’affaires, contre 33 % pour l’emporter et 41 % pour le sur place (Food Service Vision, Revue Livraison, 2023) [2]. Mais ne leur confiez pas tout : toute restauration commerciale confondue, les commandes numériques (livraison et click & collect) ne faisaient que 8 % des visites au premier trimestre 2025 (panel Circana) [3].

Reste le téléphone, dont nous n’avons trouvé aucune mesure française récente. Aux États-Unis, 39 % des adultes qui commandent des pizzas passent commande directement au restaurant par téléphone, contre 8 % via une application tierce (CivicScience, 2023) [7]. Tous restaurants confondus, 15 % des clients passent d’habitude leurs commandes à emporter ou à livrer par téléphone, contre 13 % via une application tierce (sondage The Harris Poll pour TouchBistro, 1 500 clients) [8]. Des déclarations de consommateurs américains : un ordre de grandeur, pas votre marché.

Comment faire revenir vos clients en commande directe ?

La stratégie raisonnable tient en trois gestes.

1. Gardez les plateformes pour vous faire découvrir. Comptez leur commission comme le prix d’un nouveau client, et suivez-la chaque mois sur votre relevé.
2. Faites revenir les habitués en direct. Votre numéro bien visible sur la vitrine, la carte, votre fiche Google et les boîtes de vos commandes directes ; un site de commande si vous en avez un. Chaque commande à emporter de 25 € qui quitte l’application pour le téléphone vous laisse 3,34 € de plus, environ 2,34 € en comptant le temps d’appel.
3. Ne perdez pas les appels directs au coup de feu. Faire revenir les clients au téléphone ne sert à rien si personne ne décroche à 20 h. Un agent vocal comme Soleir peut prendre le relais : il annonce qu’il est une IA, prend la commande quand l’équipe ne peut pas répondre et l’envoie au restaurant.

Refaites enfin le tableau avec vos chiffres (panier moyen, formule, coût d’une course), puis vérifiez sur votre relevé Uber Eats.