Pourquoi vos clients appellent encore (même à l’heure du QR code)

La commande par téléphone au restaurant tient bon parce que tout le monde n’a pas un smartphone en main au moment de dîner, ni l’envie d’y chercher votre carte. En France, 97 % des personnes de 12 ans et plus ont un téléphone mobile, mais 91 % seulement un smartphone, et 73 % chez les 70 ans et plus [1]. Pour vous appeler, n’importe quel téléphone suffit. Pour scanner un QR code, il faut un smartphone, et être devant le code.

Le QR code sert le client assis à votre table ; celui qui appelle est ailleurs, chez lui ou au bureau. Voici qui appelle encore, pourquoi, à quelle heure, ce que vaut cet appel, et ce que fait Soleir quand personne ne peut décrocher.

Qui commande encore par téléphone au restaurant ?

Aucune étude française publique, à notre connaissance, ne mesure la part des commandes passées par téléphone. Mais l’équipement des Français dessine assez bien ceux qui appellent :

• Les plus âgés, de plus en plus nombreux. Au 1er janvier 2026, 22,2 % des habitants ont 65 ans ou plus, contre 16,4 % en 2006, et 11,1 % ont 75 ans ou plus [2]. Or chez les 70 ans et plus, plus d’un sur quatre n’a pas de smartphone (73 % en ont un) [1].
• Ceux qui appellent de la maison. 72 % des foyers ont encore un téléphone fixe, et 85 % des 70 ans et plus en sont équipés [1]. Depuis un fixe, aucun QR code ne se scanne.
• Ceux qui ont un smartphone, mais pas l’aisance. Quatre Français sur dix disent rencontrer des freins pour utiliser le numérique au quotidien [1] ; nous avons détaillé ces freins dans digitaliser son restaurant, téléphone compris.
• Et tous les autres, dès qu’ils ont une question. Même le client qui commande en ligne d’habitude appelle pour savoir si vous livrez sa rue.

Le téléphone n’est donc pas le canal d’une seule clientèle : c’est celui de tous ceux qui veulent une réponse.

Pourquoi un client appelle-t-il au lieu de scanner un QR code ?

D’abord parce qu’il n’est pas devant le QR code, collé sur votre table ou votre comptoir. Le client qui commande à emporter ou en livraison n’est pas encore chez vous : il a votre numéro sur votre fiche Google, une boîte de pizza, dans ses contacts. Et il appelle pour trois raisons :

1. Il a une question avant de commander. Vous livrez jusqu’où ? C’est prêt dans combien de temps ? Il y a quoi dans la sauce ? Vous êtes ouverts ce soir ? Une carte en ligne répond aux questions prévues ; au téléphone, le client pose la sienne, et commande dans la foulée.
2. Il veut une réponse de vive voix, tout de suite. Le téléphone reste le premier canal pour joindre un service client en France : la moitié des Français (50 %) l’a utilisé dans l’année, un peu moins qu’en 2023 mais toujours devant l’e-mail (49 %), et loin devant le chat en ligne (22 %) [4]. Et 96 % jugent prioritaire ou importante l’obligation, pour un service client, d’être joignable par téléphone [4]. Ces chiffres portent sur tous les secteurs (1 000 Français interrogés en ligne en août 2024), pas sur les restaurants, mais ils disent le réflexe.
3. C’est son habitude. Le client qui prend la même chose chaque vendredi ne parcourt pas une carte : il dit « comme d’habitude » et compte qu’on le reconnaisse.

Rien de tout cela ne s’oppose au QR code : le même client peut payer à table le samedi midi et appeler pour une livraison le mardi soir.

À quelle heure vos clients appellent-ils ?

Presque tous en même temps. Les Français mangent à heures fixes : à 13 heures, 48 % des adultes sont en train de manger, et le pic du dîner se situe vers 20 h 15, selon la dernière enquête Emploi du temps publiée par l’Insee, celle de 2010 [3]. L’Insee souligne que ce modèle est « très éloigné de celui des États-Unis » [3].

Pour l’emporter et la livraison, l’appel précède le repas : logiquement, il arrive juste avant ces pics, quand le four est plein, que la file attend au comptoir et que les livreurs partent. Le téléphone sonne le plus quand l’équipe peut le moins décrocher, et un appel sans réponse se rattrape mal : rappeler un client qui a raccroché marche mal.

Restent les appels hors service, avant l’ouverture ou après la fermeture, pour savoir si vous êtes ouverts ou si vous livrez tel quartier : ils tombent sur une sonnerie dans le vide ou un répondeur. C’est là que Soleir répond aux questions de vos clients, 24 h/24.

Pour connaître vos heures, comptez sur une semaine, dans le journal d’appels de votre ligne, les appels par demi-heure, décrochés ou non.

La commande par téléphone est-elle encore un bon canal de vente ?

Oui, pour trois raisons :

• C’est une vente directe. Une commande prise au téléphone ne paie aucune commission de plateforme ; le calcul, commande par commande, est dans ce que garde votre pizzeria sur une commande par téléphone.
• Le client qui appelle vous a déjà choisi. C’est votre numéro qu’il a composé, et sa question est souvent la dernière étape avant la commande : une réponse claire, et la commande suit.
• C’est une conversation. On peut y proposer une boisson ou un dessert, lever une hésitation, préciser une adresse. Une carte en ligne n’entend pas un client hésiter.

Pour soigner ce canal, quatre gestes simples :

1. Un numéro visible partout où l’on vous cherche : fiche Google, vitrine, sacs et boîtes, flyers, à côté du QR code.
2. Des réponses prêtes aux questions qui reviennent : horaires, zone de livraison, délai habituel, allergènes, moyens de paiement. Les mêmes pour toute l’équipe.
3. Décrocher aux heures de pointe, puisque c’est là que les appels arrivent.
4. La même carte et les mêmes prix au téléphone, en ligne et derrière le QR code, pour qu’aucun client n’entende un prix différent de celui qu’il a lu.

Le troisième geste est le plus dur à tenir au coup de feu. C’est celui que prend en charge Soleir, l’agent vocal qui prend vos commandes par téléphone.

Que fait Soleir pour les clients qui appellent ?

Soleir est un agent vocal IA pour les pizzerias, les snacks et les fast-foods. Il décroche quand l’équipe ne peut pas, et vos clients n’ont rien à télécharger ni à scanner : ils appellent le restaurant, comme avant, et parlent normalement, en français ou en anglais.

• il prend la commande à emporter ou en livraison sur votre carte, avec les options et les suppléments, puis la récapitule avec le client ;
• si un détail n’est pas clair, il envoie au client un Live Ticket par SMS : la commande déjà remplie, à vérifier et à confirmer ;
• il peut proposer une boisson ou un dessert, une fois, si vous le souhaitez (c’est réglé restaurant par restaurant) ;
• en livraison, il vérifie l’adresse et la zone avant de valider (voir la livraison avec Soleir) ;
• à emporter, il annonce le délai de retrait que vous lui avez donné ;
• la commande arrive chez vous : ticket imprimé en cuisine, alerte par SMS et par e-mail ;
• il répond aux questions des clients, 24 h/24 ;
• aucune commission sur vos commandes.

Bientôt : la reconnaissance des habitués (le « comme d’habitude » du vendredi), la prise de réservations de table et la connexion à votre caisse.

Le QR code garde sa place à table. Soleir s’occupe de celui qui appelle : le client âgé depuis son fixe, celui qui a une question, et l’habitué du vendredi soir, quand toute l’équipe est au four.