Rappeler un client qui a raccroché : pourquoi ça marche si mal en France

Rappeler un client qui a raccroché marche mal en France, pour une raison simple : la plupart des gens ne décrochent plus quand ils ne reconnaissent pas le numéro. Selon l’Arcep, 65 % des utilisateurs de téléphone disent décrocher rarement ou jamais dans ce cas [1]. Et quand le rappel aboutit, le client a parfois déjà commandé ailleurs.

Rappeler reste utile, à condition de le faire vite et bien, sans compter dessus. Voici les chiffres, ce que fait le client entre l’appel manqué et votre rappel, la bonne façon de rappeler, et la seule méthode qui ne dépend pas de lui : décrocher la première fois.

Pourquoi les clients ne décrochent-ils pas quand on les rappelle ?

Parce qu’un numéro inconnu ressemble d’abord à du démarchage ou à une arnaque. Les Français ont pris l’habitude de filtrer leurs appels.

• Ils filtrent de plus en plus. L’observatoire de l’Arcep, le régulateur des télécoms (sondage Ifop auprès de 4 003 personnes représentatives de la population), mesure la part des utilisateurs qui disent décrocher rarement ou jamais à un numéro qu’ils ne reconnaissent pas : 57 % en 2021, 65 % en 2023 [1].
• Ils reçoivent beaucoup d’appels non désirés. Selon l’enquête State of the Call 2026 de Hiya, une entreprise spécialisée dans l’identification des appels, un Français en reçoit en moyenne 11,7 par semaine [2].
• Leur premier réflexe est de ne pas répondre. Dans la même enquête, 78 % des Français disent que, face à un numéro qu’ils ne reconnaissent pas, ils l’ignorent, le refusent ou le cherchent sur Internet pendant qu’il sonne [2].

Vous lirez aussi que « 86 % des appels inconnus restent sans réponse ». C’est la formule de la page de Hiya [3], mais l’enquête ne compte pas des appels. Elle a demandé à plus de 12 000 personnes, dans six pays dont la France, quel est leur réflexe face à un numéro inconnu : 86 % n’ont pas répondu « je décroche tout de suite » [4]. C’est un comportement déclaré, pas une mesure des appels.

Une nuance, enfin : le client a composé votre numéro lui-même, il le reconnaîtra peut-être. Mais s’il ne l’a pas enregistré, votre rappel s’affiche comme n’importe quel numéro, et un appel venant d’un numéro non enregistré a de fortes chances d’être ignoré. Depuis un portable ou en numéro masqué, vous êtes un inconnu tout court.

Que fait un client quand le restaurant ne répond pas ?

Il n’attend pas votre rappel : il passe à autre chose. Personne ne l’a mesuré pour les restaurants en France, mais les enquêtes sur la relation client vont toutes dans le même sens.

• Il renonce vite. Selon l’Observatoire des services clients d’Ipsos bva (1 000 Français, novembre 2025, tous secteurs), 29 % de ceux qui ont contacté un service client dans l’année ont déjà renoncé à en joindre un à distance. Première raison, pour 54 % d’entre eux : « c’est trop compliqué d’arriver à les joindre » [5].
• Il peut ne pas acheter du tout. 87 % des Français interrogés disent qu’une déception sur la relation client peut les faire changer d’avis et ne pas acheter [5].
• Ce n’est pas un cas rare. Aux États-Unis, 20 % des adultes disent que leurs appels aux restaurants sont « toujours » ou « souvent » ignorés, et 69 % qu’ils renonceraient sans doute à un restaurant qui ne décroche pas. Ce sont des intentions déclarées (Harris Poll pour Hostie, 2 065 adultes, 2025) [6].

Pour une commande, l’urgence est encore plus forte qu’avec un service client : le client a faim maintenant. S’il ne vous joint pas, il appelle la pizzeria d’à côté ou ouvre une appli de livraison. Quand votre rappel arrive, son repas est peut-être déjà en route.

Combien de commandes récupère-t-on en rappelant ?

Personne ne l’a mesuré en France, et chaque restaurant est différent. Mais un exemple montre vite pourquoi le rappel récupère peu. Les valeurs sont des hypothèses, à remplacer par les vôtres :

1. 10 appels manqués pendant le coup de feu d’un vendredi soir.
2. 4 clients décrochent quand vous rappelez, une heure plus tard. C’est une hypothèse cohérente avec les chiffres de l’Arcep : près de deux utilisateurs sur trois disent décrocher rarement ou jamais à un numéro inconnu [1].
3. 2 commandent encore. Les deux autres ont déjà mangé, ou commandé ailleurs entre-temps.

Résultat : 2 commandes récupérées sur 10 appels manqués, au prix d’une dizaine d’appels passés après le service. Les 8 autres sont perdues. Pour savoir ce qu’elles vous coûtent sur un mois, faites le calcul avec vos chiffres : combien coûtent vraiment les appels manqués.

Pour connaître votre vrai taux, tenez un cahier pendant une semaine. Pour chaque rappel, notez l’heure, si le client a décroché et s’il a commandé. Au bout de sept jours, vous saurez ce que le rappel vous rapporte vraiment.

Comment rappeler un client pour qu’il décroche ?

Si vous rappelez, mettez toutes les chances de votre côté :

1. Rappelez vite. Dans les minutes qui suivent, pas le lendemain : plus vous attendez, plus le client a eu le temps de trouver une autre solution.
2. Rappelez depuis le numéro du restaurant. C’est celui que le client a composé, et celui de votre fiche Google. Jamais depuis un portable personnel, jamais en numéro masqué.
3. Laissez un message court. Laisser sonner pour voir si l’appelant laisse un message, c’est justement le réflexe le plus courant dans l’enquête de Hiya [4]. Par exemple : « Bonjour, ici la pizzeria [nom], vous avez essayé de nous joindre vers 20 h. Rappelez-nous au [numéro], nous prenons votre commande. »
4. Envoyez un SMS si votre ligne le permet. Un texto au nom du restaurant se lit sans décrocher.

Et décidez qui rappelle. Pendant le coup de feu, personne n’a le temps ; après le service, il est souvent trop tard pour le dîner.

Comment ne plus avoir à rappeler vos clients ?

En décrochant la première fois. C’est la seule solution qui ne dépend pas de la bonne volonté du client. Choisissez selon le nombre d’appels manqués et leur heure :

• Une personne au téléphone pendant le coup de feu. La solution la plus sûre pour les gros soirs, mais elle coûte des heures : voyez le temps que le téléphone prend déjà à votre équipe.
• Le renvoi d’appel. Après quelques sonneries, l’appel bascule sur un second téléphone. Utile si quelqu’un est libre pour décrocher.
• Un répondeur clair. Vos horaires et votre lien de commande en ligne. Utile, mais un répondeur ne prend pas de commande.
• Un agent vocal IA. Il décroche quand l’équipe ne peut pas, dit dès la première phrase qu’il est une IA, prend la commande sur votre carte, la récapitule et annonce le délai de retrait que vous avez fixé. Le ticket sort sur l’imprimante en cuisine, avec une alerte par SMS et par e-mail. Si le restaurant est fermé, il le dit et donne vos horaires. C’est ce que fait Soleir : essayez la démo pour l’entendre décrocher.

Un client qui tombe sur quelqu’un, ou sur un agent qui prend sa commande, n’a pas besoin d’être rappelé. Le rappel redevient ce qu’il devrait être : l’exception.