Proposer une boisson au téléphone : la petite phrase qui fait monter le ticket

Proposer une boisson au téléphone fait monter le ticket, et c’est mesuré : dans une expérience de l’université de Wageningen (Pays-Bas), la part des petits-déjeuners vendus avec un jus d’orange est passée de 20 % à 35-42 % quand les caissiers le proposaient [1]. Sur un ticket moyen de 19 € TTC en restauration rapide [2], une canette à 2,50 €, c’est 13 % de plus pour chaque client qui dit oui.

Au téléphone, pourtant, la question se perd : aux États-Unis, seuls 28,6 % des appels passés à des pizzerias reçoivent une proposition, selon l’analyse de 12 091 appels de restaurants par un éditeur de logiciels [3]. Voici ce que disent les études sur cette vente additionnelle, la phrase à dire et le calcul à refaire avec vos chiffres.

Proposer une boisson, est-ce que ça marche vraiment ?

Oui, et c’est l’un des rares gestes de vente mesurés dans un vrai restaurant. Dans une expérience publiée en 2015, des chercheurs de l’université de Wageningen ont demandé aux caissiers d’un restaurant en libre-service de proposer un accompagnement au petit-déjeuner (jus d’orange, salade de fruits ou pancakes), avec quatre formulations différentes, pendant 13 semaines [1]. Par rapport à la période de référence :

• Jus d’orange : 35 à 42 % des petits-déjeuners vendus en comprenaient un pendant les semaines où il était proposé, contre 20 % avant.
• Salade de fruits : de 3 % à 9 %.
• Pancakes : de 1 % à 3 %.

Tout aussi utile : interrogés par questionnaire (393 réponses), les clients ne se sont pas sentis poussés à acheter [1]. La proposition n’a pas été vécue comme de la pression.

Ce n’était pas au téléphone, mais le moment est le même : une personne, une question, quand le client termine sa commande. C’est aussi le principe des bornes de commande. Selon des chercheurs de l’université de Hambourg, elles proposent automatiquement d’autres produits et demandent à chaque fois, par exemple, si l’on veut un café avec son repas [4]. Nous détaillons ce que cela change au panier dans notre article sur les bornes de commande.

Les restaurants proposent-ils une boisson au téléphone ?

Rarement, si l’on en croit les seules données publiques que nous ayons trouvées. Elles viennent des États-Unis : à notre connaissance, aucune mesure française de la vente additionnelle au téléphone n’existe.

• Au téléphone : Revmo, un éditeur d’agents vocaux, a analysé 12 091 appels de restaurants enregistrés, dans un rapport publié en 2026. Les pizzerias ont le meilleur taux de réponse (93,1 % des appels décrochés), mais seuls 28,6 % de leurs appels reçoivent une proposition [3]. Ce sont les données d’un vendeur, sur les appels qu’il a enregistrés, pas une statistique nationale.
• Au drive : l’étude annuelle d’Intouch Insight et de QSR Magazine envoie des clients mystères dans 13 enseignes (2 145 passages en juin et juillet 2026). Un produit en plus n’a été proposé que dans 51,6 % des passages, contre 57,5 % en 2025 [5].

On devine pourquoi la question saute si souvent. Un vendredi soir, le combiné coincé contre l’épaule, le four plein et trois clients au comptoir, la personne qui décroche n’a qu’une idée : noter la commande juste et raccrocher. La boisson passe à la trappe.

Quelle phrase dire pour proposer une boisson au téléphone ?

La bonne méthode tient en cinq règles. C’est celle de la borne : la même question, à chaque client, sans insister.

1. Une seule proposition par appel. Un « non » est un non : on ne relance pas, et on ne propose pas autre chose dans la foulée.
2. Ciblée sur ce qui manque. Pas de boisson dans la commande : on propose une boisson. Une boisson mais pas de dessert : le dessert. Les deux : rien, on passe au récapitulatif.
3. Après la commande, pas au décroché. Au drive américain, en 2025, un passage durait en moyenne 5 min 28 s quand la proposition venait après la commande, contre 6 min 04 s quand elle accompagnait l’accueil [6]. Selon l’étude, la proposition n’améliore la rapidité du service que si elle arrive après la commande. Et avant la fin, vous ne savez pas encore ce qui manque.
4. Courte et précise. « Une boisson avec ça ? » suffit. Si le client hésite, donnez deux ou trois choix, pas toute la liste.
5. À chaque appel. La force de la borne, c’est la régularité : une question posée un appel sur deux rapporte deux fois moins.

Au téléphone, cela donne :

« Deux pizzas moyennes, une reine et une quatre fromages. Une boisson avec ça ? » Et si le client hésite : « Nous avons des canettes, du thé glacé et de l’eau. »

Combien rapporte une boisson proposée à chaque appel ?

Le calcul prend une minute, avec cinq chiffres que vous connaissez ou pouvez compter :

Gain par mois = commandes par téléphone par jour × part des commandes sans boisson × part des clients qui disent oui × prix de la boisson × jours d’ouverture dans le mois

Prenons une pizzeria. Toutes les valeurs sont des hypothèses, à remplacer par les vôtres :

1. Commandes par téléphone : 30 par jour.
2. Commandes sans boisson : la moitié. Comptez-les sur une semaine de tickets.
3. Clients qui disent oui : 1 sur 5. C’est plus prudent que l’étude néerlandaise : 3 boissons de plus pour 30 commandes, soit 10 points, quand le jus d’orange en gagnait 15 à 22.
4. Prix de la boisson : 2,50 € la canette.
5. Jours d’ouverture : 26 par mois, soit 6 jours sur 7, comme le restaurant type de l’observatoire Fiducial [2].

Résultat : 30 × 1/2 × 1/5 = 3 boissons de plus par jour, × 2,50 € × 26 jours = 195 € par mois, soit 2 340 € par an. Selon la part de clients qui disent oui :

Deux précisions. C’est du chiffre d’affaires TTC : retirez la TVA et le prix d’achat de la canette pour obtenir votre marge. Et le même calcul vaut pour le dessert, avec son prix. Pour connaître votre vrai taux, proposez à chaque appel pendant deux semaines et comptez les « oui ».

Comment proposer à chaque appel, même pendant le coup de feu ?

Le plus dur n’est pas la phrase, c’est de la dire à chaque fois. Quelques solutions, de la plus simple à la plus complète :

• Une étiquette sur le téléphone. « Boisson ? Dessert ? », sous les yeux de celui qui décroche.
• La question avant le récapitulatif. On ne relit jamais une commande sans avoir posé la question : c’est une habitude à prendre.
• Une personne au téléphone pendant le rush. Efficace, mais c’est un salaire de plus aux heures chargées (voir le temps que le téléphone prend à votre équipe).
• Un agent vocal IA. Il décroche quand l’équipe ne peut pas et prend la commande sur votre carte. Soleir, par exemple, peut proposer une boisson ou un dessert, une seule fois, et seulement si la commande n’en contient pas. La règle ne change pas avec l’heure : elle vaut un vendredi à 20 h comme un mardi à 15 h. Il récapitule chaque commande avant de l’envoyer au restaurant, et il annonce dès le début de l’appel qu’il est une IA (voir ce que la loi impose aux agents vocaux).

Quelle que soit la solution, mesurez : comptez les boissons vendues au téléphone deux semaines avant, puis deux semaines après. Si rien ne bouge, vérifiez d’abord que la question est vraiment posée.