Allergènes et commande par téléphone : ce que la loi impose

L’obligation d’informer sur les allergènes au restaurant ne s’arrête pas au comptoir : quand un client commande par téléphone, il doit pouvoir connaître les allergènes de vos plats avant de valider sa commande. C’est la règle de la vente à distance, posée par le règlement européen INCO [8] et reprise par le code de la consommation [1].

L’enjeu dépasse la paperasse : une allergie qui se perd entre le téléphone et la cuisine peut envoyer un client aux urgences. Voici ce que disent les textes, la liste des 14 allergènes [8] et une méthode en six réflexes pour que la question soit posée, notée et transmise à chaque appel. Ceci n’est pas un avis juridique.

Quelles sont les obligations d’un restaurant sur les allergènes ?

Tout part du règlement (UE) n° 1169/2011, dit INCO. Son article 9 rend obligatoire l’indication de « tout ingrédient ou auxiliaire technologique » de la liste de l’annexe II « provoquant des allergies ou des intolérances », dès lors qu’il est « encore présent dans le produit fini, même sous une forme modifiée » [8]. Pour les plats non préemballés, y compris ceux emballés à la demande du client comme une pizza dans son carton, l’article 44 précise que cette indication « est obligatoire » [8].

En France, le code de la consommation dit comment faire. L’information est portée « à la connaissance du consommateur final et des établissements de restauration » (article R. 412-12) [2]. Là où l’on mange sur place, le client en est informé « sous forme écrite, de façon lisible et visible » : soit par l’information elle-même, soit par l’indication de la façon de la consulter. Dans ce second cas, le client doit pouvoir « accéder directement et librement à l’information, disponible sous forme écrite » (article R. 412-14) [2].

Ces règles viennent du décret n° 2015-447 du 17 avril 2015, en vigueur depuis le 1er juillet 2015 [3]. La DGCCRF le résume en une phrase : l’indication de la présence d’allergènes « se fait obligatoirement par écrit » [4]. Une réponse orale, même juste, ne remplace donc pas l’information écrite.

Commande par téléphone : que dit la loi sur la vente à distance ?

Le règlement INCO a prévu le cas du téléphone : il définit la « technique de communication à distance » comme « tout moyen qui, sans présence physique et simultanée du fournisseur et du consommateur, peut être utilisé pour la conclusion du contrat » [8]. Une commande passée par téléphone entre dans cette définition.

Pour les plats non préemballés vendus ainsi, l’article 14 applique à l’information sur les allergènes les règles de la vente à distance [8] :

• Avant la commande : les informations obligatoires « sont fournies avant la conclusion de l’achat ». Elles figurent sur le support de la vente à distance ou sont transmises par un autre moyen approprié « clairement précisé » par le restaurant, sans frais supplémentaires pour le client [8].
• À la livraison : « toutes les mentions obligatoires sont fournies au moment de la livraison » [8].

Le droit français le dit aussi. L’article L. 412-8 du code de la consommation impose de communiquer ces informations « préalablement à la conclusion d’un contrat conclu à distance », « de manière lisible et compréhensible ». Si elles ne figurent pas sur le support de vente, celui-ci doit indiquer clairement où elles sont disponibles [1].

En pratique, pour une pizzeria ou un snack : votre carte (flyer, site, fiche en ligne) donne l’information ou indique clairement où la trouver, et la personne qui décroche sait répondre avant de valider la commande. Les textes n’imposent aucun script : la méthode plus bas est une bonne pratique.

Côté sanctions, le code de la consommation punit les infractions à ses règles d’information sur les allergènes de l’amende prévue pour les contraventions de 5e classe [5] : jusqu’à 1 500 € pour une personne physique [6], cinq fois plus pour une société [7]. Le risque le plus lourd reste sanitaire. Ceci n’est pas un avis juridique : en cas de doute, interrogez la DDPP (ou DDETSPP) de votre département.

Quels sont les 14 allergènes à déclaration obligatoire ?

La liste figure à l’annexe II du règlement INCO [8]. Le tableau reprend les 14 familles, avec des exemples à vérifier en pizzeria, en snack ou en fast-food (des exemples, pas un inventaire).

Attention aux ingrédients qu’on ne voit pas : la sauce toute prête, le pain d’un nouveau fournisseur, l’huile de la friteuse.

Comment prendre une commande à emporter quand le client a une allergie ?

Six réflexes à afficher près du téléphone et à apprendre à toute personne qui décroche, extra du samedi soir compris.

1. Une fiche allergènes par plat, à jour. Écrite, rangée près du téléphone, mise à jour à chaque changement de recette ou de fournisseur. C’est elle qui répond, pas la mémoire.
2. La question, à chaque appel. Avant de valider : « Quelqu’un a-t-il une allergie alimentaire dans cette commande ? » Posée systématiquement, pas seulement quand le client y pense.
3. L’allergie en clair sur le ticket. « ALLERGIE ARACHIDE », en toutes lettres, en haut du ticket de cuisine. Pas une abréviation que seule la personne qui a pris l’appel comprend.
4. La relecture. Relisez la commande au client, allergie comprise : « Une margherita sans fromage, pour une personne allergique au lait, c’est bien ça ? »
5. « Je ne sais pas, je vérifie. » Si la fiche ne répond pas, on ne devine pas : on demande en cuisine, ou on rappelle le client. Une mauvaise réponse donnée avec assurance est le pire scénario.
6. L’information suit la commande. Le règlement prévoit que les mentions obligatoires sont fournies au moment de la livraison [8] : l’allergie et les allergènes du plat peuvent figurer sur le ticket client ou sur le sac.

Le plus difficile n’est pas de connaître ces réflexes, c’est de les tenir en plein coup de feu, quand le téléphone sonne pendant que les tickets s’empilent. C’est aussi à ce moment-là que les appels se perdent (voir notre article sur le coût des appels manqués).

Contamination croisée : que pouvez-vous promettre au téléphone ?

Retirer un ingrédient ne rend pas un plat « sans » cet allergène. La même huile pour les frites et les produits panés, la même planche, la même spatule, la farine qui vole près du four : des traces peuvent passer d’un plat à l’autre.

Au téléphone, la bonne réponse est honnête : « Il n’y a pas de gluten dans la recette des frites, mais elles cuisent dans la même huile que les produits panés : je ne peux pas vous garantir l’absence de traces. » C’est au client, qui connaît la gravité de son allergie, de décider. Évitez les promesses que votre cuisine ne peut pas tenir, comme « zéro risque » ou « garanti sans ».

La même discipline vaut pour quiconque décroche : un employé, un extra ou un agent vocal IA. Un agent vocal doit poser la question de l’allergie, la noter en clair sur le ticket et, quand l’information lui manque, passer la main à l’équipe plutôt que d’improviser. Sur ce qu’il doit annoncer en début d’appel, voir notre article sur la transparence des agents vocaux IA.